お客さんの突然の質問に隠された不安の種とは?

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お客さんからの突然の全く関係ない内容の質問。

「ところで、〇〇は大丈夫?」

と聞かれても、きっとあなたの頭の中は

「???
 いきなり、何を言い出すんだ。この人は?」

となっているはず。

 

もしかしたら

そのまま、適当に返事をして回答終了としていたら
非常にモッタイナイことをしているよ。

 

なぜなら

突然の一見意味不明な質問の裏側には、
お客さんの「不安」が隠れている場合が非常に多いから。

 

例えば

お客さんの他の物件で、「サッシの仕様の間違い」
というトラブルが発生していたとする。
そして、トラブル解決の為に、膨大に時間を費やして
やっと解決への道が開けてきた所に、

ふっと、あなたの現場の事が気になってしまった。

 

そこで、現場へ電話を掛ける。

「あなたの現場のサッシの仕様は〇〇で良いよね」

しかし、現場はまだ基礎工事をやっていて
サッシの「サ」の字も現場には無い。

 

そこで

「何で、こんな基礎工事の時に突然サッシの質問を
 してきたのだろう?」

と深く考えずに、やり過ごしてしまう。

 

だから

一見、意味不明な質問であったとしても
お客さん側からすると、非常に意味のある質問なのだ。

 

もっと言うと、
現場の進捗などには関係ないので、今言う必要は無いけど
それでも確認せずにはいられない「重要な質問」とも言える。

 

それを

サラッと流してしまっては、「非常にモッタイナイ」と
私は言っているのである。

 

よって

もし、あなたが同じような質問を受けた場合は

まずは、真摯に答えて、
差支えなければ「質問の理由」を聞いてみて、
確認してくれた事に感謝をして、
今後も、何か不安なことが有れば何時でもご連絡下さい。

という姿勢を見せると、お客さんも都度確認をしてくれるように
なって、最終的にはお互いの思い違いなども減らすことが出来る
から、そういったコミュニケーションを日頃から取っておくことは
私は非常に大切だと感じるよ。

その積み重ねが最終的に、
お互いの満足度が高いプロジェクトになるからね。

 

つまり

お客さんなどが、突然全く関係ない質問を
してくる時は、同じようなトラブルを見聞きした場合が
非常に多い。

 

そこで

ただの意味不明な質問と取らずに、
不安の種を取り除いてあげることが
信頼関係をアップさせるためには非常に効果的。

 

更に

お客さんの信頼を得るには、
こちらの記事も合わせて読むと理解が深まるよ。

↓  ↓  ↓

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